В этом году я впервые побывала в Сочи. Чудесное море, запах магнолий и потрясающе открытые люди. И — сервис. Который такой разный. Я всегда говорила и говорю, что бизнес делают люди. И на какой стороне бы вы ни были — предпринимателя или наемного работника, одно останется неизменным: ваш успех определяется счастьем ваших клиентов (внешних или внутренних). Все остальное — хорошие поставщики, надежные коллеги, сильные партнеры — важные, но не главные части крепкого бизнеса или успешной карьеры. Деньги в бизнес приносит клиент. Вашу зарплату и бонус оплачивает клиент. И он, как минимум, всегда должен быть в фокусе вашего внимания.
#Инсайт первый: удача в бизнесе — это люди. И провал, увы, тоже люди
Конец мая — это подготовка к открытию сезона. Готовят шезлонги, красят дорожки, чистят пляжи, открывают летние кафе. И вот интересно: в одних местах едва найдешь свободный столик, в других же ни одного посетителя и скучающий персонал.Что отличает места, где порой не протолкнуться?
- Приветливые сотрудники: можно 5 раз ответить на приветствие, пока пробираешься к столику и 8 раз прощаешься, и, выходя слышишь: “Приходите к нам еще!”.
- Командная работа: когда друг друга страхуют, заботятся и перебрасываются шутками. И нет страха ошибиться, облажаться, что-то перепутать.
- Классный продукт, который любят клиенты. Предлагать то, что нравится тебе, рассказывать о потрясающих десертах или свежайших морепродуктах и слышать благодарность клиентов — то, что заряжает и мотивирует на работу сильнее всего!
#Инсайт второй: доброжелательность всегда окупается
В нашей стране еще силен стереотип, что улыбка и позитив — это признак слабости и мягкости. В одном из кафе нас обслуживала хохотушка Нина.
- Сфотографируйте нас.
- А вам как — просто или красиво?
- Конечно красиво!
- Как скажете!
И Нина делает селфи втроем. Это было очень смешно! Мы возвращались снова и снова, оставляя хорошие чаевые.
# Инсайт третий: клиенту должно быть удобно
Но, бывало, мы не угадывали с местом для отдыха. И слышали такие фразы:
“Только под расчет” (это означает — сдачи не даем, оплачивайте счет до рубля)
“Не могу принять заказ — у меня рабочий день закончился”
“Все хотят домой”
Я предпочитала не возвращаться в такие места. Возможно, там было интересно, весело и вкусно. Но — мой ответ — нет!
# Инсайт четвертый: клиент хочет попробовать
Приехав на спортивную базу покататься на квадроциклах, мы в итоге выбрали самый длинный и дорогой маршрут. Почему? Нам дали попробовать! Нам рассказали, как много интересного ждет в расширенной программе. И туда хочется вернуться еще.
# Инсайт пятый: впаривание работает. Но только один раз
Иногда можно что-то продать в лоб. Но в такие мечта люди не возвращаются. Можно просеять поток и брать другую нишу, продукт, клиентов. Но правильную репутацию это не сформирует и “карму” подпортит. Проверено!
# Инсайт шестой: дьявольские мелочи
Можно ли напечатать меню на туалетной бумаге? Да! Можно ли убирать туалетные комнаты 1 раз в день? Возможно. Можно ли написать на вывеске “работаем 24 часа” и ночным посетителям предлагать разогретые сандвичи, так как повара ушли домой, и будут только часов в 12? Безусловно. Но в один день все эти мелочи сложатся в пазл под названием “почему-то к нам никто не ходит” и меняться станет слишком поздно.
# Инсайт седьмой: стандарты, системы, команда
Роза Хутор — очень красивое и стильное место, в которое приезжают сотни туристов каждый день. Самое популярное кафе этого курорта — МакДональдс! Почему? Потому что откуда бы вы не приехали — из Казани, Уфы, Хабаровска, Барселоны, Лос-Анджелеса, Санкт-Петербурга — вы знаете, какой результат вы получите. Каким будет молочный коктейль, картошка фри и биг тейсти. Вы уверены, что команда будет обслуживать вас так быстро, как это только возможно. Что если будет не хватать рук, менеджер придет на помощь своим ребятам. И вы идете туда за вполне стандартным впечатлением, вы знаете, чего ждать, и это чертовски приятно!
